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飛吧!給航空公司的無障礙小祕笈: 如何接待您的自閉症者旅客

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前不久看到台灣障礙者權益促進會的兼任秘書長 (同時也是臺灣酒駕防制社會關懷協會的秘書長)王幼玲在臉書的旅遊記錄分享;幼玲姐獨自帶有自閉症的兒子呂松庭搭飛機出國,航空公司怕有突發狀況,對於自閉症者旅客搭飛機提出了質疑,因為有陪同人,以前也搭過飛機,航空公司最後才願意讓她們通行。

障礙者在台灣搭飛機遇到刁難和拒絕,早已不是不小心的新鮮事,也絕對不是頭一回的個案例子 (請看下方延伸閱讀的參考資料)。太多障礙者有相同的被歧視經驗,凸顯航空業者無障礙的服務訓練是多麼缺乏、也多麼重要啊!

航空公司工作人員不了解心智障礙的需求 (因為缺乏接觸,甚至在內心會對障礙者有害怕與排斥),加上缺乏多元文化認知的客服訓練時,一遇到心智障礙者乘客時,就會手忙腳亂心慌慌!這樣也讓乘客與她/他們的親友不舒服、挫折、擔心又有壓力。怎麼辦呢?哎呀,客服!妳/你要克服嘛!親愛的航空公司,需要顧問嗎?這篇無障礙小祕笈丟給您接!讓您未來順利地提供更好的無障礙全民服務,來吧!接招!

本文章內容由行無礙於2014年9月7日發稿。轉貼以非商業用途、以社會教育、障礙權益倡權等用途為原則,轉貼時請務必註明原出處(行無礙網站)、作者姓名與附上圖說,以尊重智慧財產權,謝謝合作!

上圖: 這張照片在候機室向窗外的停機坪拍攝,可見停泊的飛機、候機室內一排的座位,與窗框在地上留下的倒影。文字: Autism and Air Travel: A Ltter to Jet Blue (自閉症與航空旅行: 一封給寶藍航空的信)。圖片最下方打上的網址是www.nottheformerthings.com 原圖來源

上圖: 松庭在桃園機場候機室,背著背包、穿著亮眼的橘色上衣在窗前的獨照,背景可見有Hello Kitty圖案的飛機。照片提供: 王幼玲

上圖: 松庭到了非洲排隊入海關的照片,可見背景有一排排的旅客正等著通關。
照片提供: 王幼玲

美國一位母親 (Shawna Wingert) 與前夫分開後,限於監護權的安排下,她高功能自閉症的兒子一年內至少要搭7-9次的飛機分別與母親與父親拜訪。飛行時總是得要面對吵雜的廣播訊息、擁擠的候機室和公共空間的異味,兒子的感官感應力(acute sensory processing issues)特別強烈,平常就會被周遭的一些感官類的刺激弄得情緒不穩,可以想像在機場搭飛機時,這些環境刺激對兒子來說都是精神上的折磨。過去,在候機室,兒子會自己用頭反覆撞牆。空姐曾質問這位母親有什麼理由要求提早登機,尤其她兒子又不是五歲以下的小孩 (登機時航空公司會先請身障者、長者、攜帶幼小孩童的旅客先上機)。她解釋,因為候機室廣播太大聲、擁擠太人潮對兒子來說是非常痛苦的。空姐說:「好吧,就這麼一次喔」空姐不了解自閉症,她的態度與回應好似認為這位媽媽在討特權!而空姐本身還是「好心破例」。

上圖: Shawna Wingert 的大頭照。她是一位褐色頭髮的白人母親。這張照片中她身穿寶藍色上衣,戴著簡單的金圓圈耳環與金項鍊,面對鏡頭微笑。

在經歷過無數次令人挫折的搭飛機之後,這位媽媽日前終於有了一次令人滿意的搭機經驗!於是她在自己的部落格 Not The Former Things公開寫了一封信致謝美國寶藍航空(JetBlue),內容詳細寫下她體驗這連串無障礙服務的過程。喔!有哪些針對心智障礙者適合的無障礙航空服務呢?(親愛的螢幕前的讀者們,作筆記的時候到囉!) 以下內容照著這位媽媽的步驟,帶大家看完善的無障礙航空服務可以包含哪些!

左圖: 照片中一位金髮小男孩手裡拿著一架飛機模型玩具坐在機艙內的座位上,他背對相機、面對窗戶外看去。照片來源: Shawna Wingert

這位媽媽說,航空公司讓她在線上買票時輸入兒子障礙狀況等相關資訊,從選項中打幾個勾勾就可以囉!
下圖: 網路買票畫面擷取。
1) 買票時在填完基本姓名資料後,下方選項是"Submit a special service request" (登記您的特殊服務需求)
2) 接著,會有一頁面跳出特殊狀況勾選單,每個選項旁,各有小問號符號,可點選看詳細的說明。
咦!有哪些算是「特殊服務需求」呢?JetBlue列出的包含:

  • 視障
  • 心智障礙
  • 聾人/聽覺障礙*
  • 手提式氧氣機 (Portable Oxygen Concentrator)
  • 陽壓呼吸器 (CPAP)
  • 對核果過敏者、對動物過敏者
  • 服務犬 (給聽力障礙者、視障者引路、警示障礙者避免癲癇發作的服務犬、或身障者的服務犬)
  • 有醫療症狀 (包含手術後要搭飛機者、或有緊閉空間恐懼症等人)
  • 身心障礙相關協助 (不用輪椅的人,但需要在轉機、候機的過程中接受陪同)
  • 非身心障礙類別協助 (如不足法定年齡獨自旅行的人、不是障礙者等但有特殊需求的人)
  • 不說英語的外國人 (可填寫自己主要使用的語言) p.s. 有沒有想過自幾不會講外語、需要翻譯時,這也算是一種特殊需求呢?

*看到沒!這家公司有認真喔!還知道Deaf (聾人)與hearing impaired(聽覺障礙)的差別!
前者是根據聾人文化的身分認同,後者是以身體的損傷概念來定義。
哇嗚~不擅長用英語溝通沒關係,需要被服務一下時,也可以提出來這項服務需求呢!
選項表格第二部份就是借輪椅的需求:
可在這表明是否會自行帶輪椅,或是不需要輪椅旅客自己可步行、或需要輪椅無法上下樓梯和完全無法行動。
接著,表格下面提供了每個機場是否有平面天橋登機或是登機斜坡的設備。也會很誠實的說「不見得總是會提供登機天橋」或「沒有登機天橋」好讓乘客事先有心理準備和備案。


登登登~登機去!「寧靜登機」
好簡單哪!也不需要特別打電話到航空公司,或打過去也ㄧ直聽電話上的等候音樂 (怎麼等也等不到回應)。也不需要特別教育透過電話教育航空公司的人員自閉症是什麼和感官方面的特質。就打好勾勾、附上備註,就可以去坐飛機囉!

心裡也許不敢相信一切是這麼容易,這位媽媽出發前還是忍不住打了電話。航空公司客服人員相當親切,聽完媽媽表示廁所的味道對她兒子來說是刺激的,客服立刻將她們的位置移到較中的座位區。甚至加註了要“silent boarding" (寧靜登機)的字樣在購票系統的電子檔案中。客服表示,在第一次登機廣播聲響之前,負責登機工作人員就會先親自帶她和兒子先進去機艙。

完全沒有廣播噪音、沒有長長擁擠的排隊人潮、讓兒子也不用上飛機前就得需要敲頭撞牆壁!
這位媽媽講完這電話,心裡好激動,忍不住留下感動的淚水。

當日到機場報到時,工作人員詢問他們是否需要"meet-and-assist"的服務,這是為旅客量身打造的服務,可ㄧ路從櫃台報到、檢查行李、過海關、找登機區、在候機區等待陪同、甚至語言翻譯的服務。

登機前:工作人員真的出現讓他們先進去機艙坐。在其他旅客上機前,兒子把耳機戴上,避免掉登機時的躁亂與噪音。
飛行中: 空服員也表示相當的友善和著想。看得出來她/他們真的有接收到訂位組的吩咐,要確定兒子這一趟的旅程是舒適的。選擇飲料時,兒子想要跟菜單上點不同的飲料,開始發脾氣,空服員說「不急,讓他慢慢選,可以等他。」

這位媽媽看到兒子聽到空服員這麼說,當場就平靜了下來,露出微笑,點了一杯汽水。媽媽說這就是自閉症兒子需要被對待的方式呀!

這位母親信中最後形容自己是一位相當極度疲累、時時都忙著為兒子的日常生活中大小事做爭取。畢竟生活在一個對自閉症者不理解、也不容易提供所需服務的世界,這次的搭乘經驗,讓她打從心底感激、也代表11歲的兒子謝謝有這樣的服務。這位媽媽表示,這一輩子都將會是JetBlue的忠實乘客!看!無障礙的服務多重要!好的搭乘經驗,可是會為公司帶來長久的客源哪!

下圖: 從美國JetBlue航空網站特殊協助頁面擷取圖片,有提供針對輪椅使用者的資訊、登機程序與障礙者席位安排、醫療飛行須知、服務犬資訊、智能障礙者乘客資訊、客訴部門與輔具協助部門資訊

以下列出我看到比較特別的重點翻譯出來給大家參考!
輪椅使用者:
1) 航空公司有專門協助全身無法行動的旅客的移位器具 (移位機transfer sling 和移位板) 可提前預約

2) 如果需要家人陪同到候機室時,在購票預約時,可以申請"Gate Pass" (登機通卡),方便陪同一路到候機室

登機程序與障礙者席位安排:
1) 旅客請提出所有相關細節,如,會帶服務犬上機嗎?會使用自己的輪椅或是要借機場輪椅、視障者需要領行李的協助嗎?

2) 預約寧靜登機的旅客,請登機時間開放前務必要抵達候機區,以便順利使用到這服務

醫療飛行須知:
1) 自行攜帶氧氣的旅客請提出醫師證明等相關資料

2) 航空公司為避免對核果類食物過敏的旅客發作,一律不提供核果類點心。購票時可附註是否對核果過敏,排位子時會區分開,減低過敏發作的機率

3) 會對動物過敏的旅客,購票時可附註是否對動物過敏,排位子時會與攜帶服務犬和寵物的旅客區分開,減低過敏發作的機率

智能障礙者乘客資訊:
1) 有針對自閉症者與失智老人提出寧靜登機、陪同等候等服務
2) 也表明航空人員無法提供廁所內和個人清潔的服務

客訴部門與輔具協助部門資訊: 主動設立一個客訴部門,確保旅客享有應得的無障礙服務
————————————————————–

美國航空運輸無障礙法案
The Air Carrier Access Act (按這裡看pdf檔案)
此法案明文規定,在美國境內的國內航空公司和國際航空公司,包含出發地、目的地是美國境內的飛機,必須要免費提無障礙服務與設備,確保身心障礙者旅客與其他旅客有同等的飛行安全。

左圖: 美國交通部的標誌

法案是這麼規定,但實際面怎麼操作呢?
如何準備、培育航空工作人員的服務素養、確保旅客有優秀的搭乘經驗?
美國幾家航空公司為了讓客服有良好的成效、能夠讓心智障礙者與其家屬有順利的飛行經驗,航空公司與民間自閉症協會辦了無障礙搭機體驗的活動;為了減少搭飛機帶來的壓力、焦慮等,航空公司策劃了不同的活動讓自閉症參與者與家人能夠先熟悉搭飛機的過程,活動包含從抵達機場的報到手續,到最後搭上飛機,全套模擬一次!

來介紹一下達美航空 (Delta) 在Minneapolis(密尼安娜波利斯)城市機場所辦得活動稱為: Navigating Autism with MSP (在密城與自閉症導航) 2014年的活動報名網頁在此
2014 年下半年每個月有一場次的在密城與自閉症導航活動,免費的活動受到大家的歡迎,現在人數多到有候補單囉!按這裡是一份行前說明的資料。從這行前說明資訊中參考一下活動程序

  • 活動前一週,參與者會收到一份行前通知,有本"I’m Going to The Airport" (我要去機場)的故事書和隨身攜帶液體規則
  • 帶一只登機行李
  • 帶身分證或是護照,領取安全檢查通行證 (會有護背好的一個照片證件發給大家)
  • 分小團體一起進行
  • 體驗報到過程與安全檢查
  • 步行至登機處、體驗登機和參觀飛機內倉
  • 參觀觀察中心與搭乘接駁地鐵至兒童遊戲區
  • 最後在提領行李處結束活動

上圖:  此活動的logo,有架飛機與指南針和一塊拼圖做背景 (拼圖為美國自閉症社群常使用的象徵,代表的是自病症者多元、多重的特徵;也有說法是說很久一段時間醫療界對自閉症的認識很少,自閉症太神祕了!慢慢地研究發掘越來越多,就像一片片拼圖拼湊起來)

再來參考JetBlue航空公司的自閉症旅客活動,這個自2011年開始運作的企劃,名為"Wings for Autism" (自閉症飛翔雙翼)

左圖: 自閉症飛翔雙翼的logo,有一架由五塊拼圖組合造型的飛機在藍天綠地的背景前,地面上有一棟藍色建築物寫"BOS"

這個企劃案怎麼開始的呢?之前JetBlue航空發生了一個突發事件: 有位自閉症的女孩因為無法跟爸爸坐在一起,讓她非常恐慌,非口語能力的她開始發脾氣、情緒變化。航空公司只能夠提供兩張在隔壁的位置,但無法讓爸爸媽媽都坐在女孩的身邊,最後航空公司沒辦法,只好請這家人下飛機。

準備!準備!做飛行前的準備是很重要的。
不只是家屬準備,航空公司也發現到必須準備好自己的員工來迎接自閉症旅客。活動從在櫃台領登機證、過安全檢查、登機、模擬飛行等,一路做體驗,即使飛機沒離地,也是把引擎打開讓旅客熟悉聲音;還有示範安全措施、上飲料等,一切都像真的飛行一樣。參與者小孩也可以去拜訪飛行員。參與者有這機會去認識搭飛機,也讓航空服務員都有機會去與自閉症者互動,並且學習新的服務技巧。地勤和空服員在活動前都有售訓練,但當遇到狀況時,她/他們必須臨機應變,提供自閉症旅客與其他旅客同等的舒適搭機經驗。

活動現場影片(1) http://youtu.be/Uf62k4O9neY
(2) http://vimeo.com/52488132
參考文章: Wings for Autism Helps Families Fly
這個連結中有完整的照片記錄 http://www.autisticglobetrotting.com/recommended-jetblues-wings-for-autism.html

Friendship Circle網站介紹了幾本設計給障礙者孩童坐飛機的繪本,這網頁內還有許多障礙者搭飛機的精華,包含,旅行社的選擇、特殊需要者登機前準備清單、認識障礙者旅行的權力等實用資訊。(此網頁以台灣地區以外的狀況為主,在此提供僅做參考)

左圖: 無障礙飛機旅行繪本封面。一座大架的飛機正提起機鼻往天空上飛去。

強調服務品質的重要,是服務業最基本要做到的;好得服務就會帶來滿滿的客源(這句話講到要講爛了啦!可是真的就是這麼簡單的概念呀)。而不是著重在只要提供給障礙者便利的服務就等於叫做「愛心服務」的這個包裝方式。您的公司做到了嗎?
大家看了這篇航空無障礙服務,有什麼感想呢?
航空公司們!有沒有給員工提供無障礙相關的訓練呢?

有認識航空服務界的朋友們,和我們一起大力推無障礙客服概念吧!
航空公司服務業者,如果對無障礙飛行服務的在職教育有興趣,歡迎與我們連絡!

 

文/圖: 易君珊
行無礙資源推廣協會駐芝加哥分處國際專員
美國伊利諾州芝加哥分校身心障礙研究學博士班
We art crips 殘障/身心障礙/障礙藝術文化臉書粉絲頁版主

 

延伸閱讀:
Not The Former Things 部落格、臉書粉絲頁
英國的 TryB4UFly 組織提供航空公司無障礙服務的訓練
2011 飛機拒載身障者 最高罰5萬-民視新聞
20091028 身障人士單飛 竟遭拒絕  自由時報 記者施曉光
20090725 上下機沒人背 立榮拒載身障者 自由時報記者邱紹雯、李文儀
20090723身心障礙搭機拒載事件爭取過程紀錄

 

作者:二指3地

回到原點... 看好多、聽好多、摸好多、聞好多、想好多、感覺好多、動腦好多、睡不著好多、擁抱好多、愛好多、哭好多、吃好多、畫好多、縫好多... 還是回到原點繼續探索、思考吧... 我是, 很不愛動, 但動不動就很忙碌的障礙藝術文化(Disability Arts and Culture) 人+ 障礙研究學(Disability Studies) 博士班人。 大頭照圖: 這是一張自拍照片,我手拿著一個紅底白點點的手機、身穿黑底白點點的上衣,背後有白底紅點點的窗簾。對著鏡頭微笑。

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